Tudta, hogy az esetek 72% százalékábanaz utazók inkább egy magasabb vendégértékeléssel rendelkező szállodát választanak egy alacsonyabb árú vagy ismertebb márkájú szállodával szemben?
Ezért kulcsfontosságú, hogy kivételes vendégélményt élményt nyújtson, hogy vendégei visszatérjenek, és ajánlják szállodáját másoknak.
A sok versenytárs között azonban kihívást jelenthet kitűnni és felejthetetlen élményt teremteni.
Olvasson tovább, hogy megismerje gyakorlati tippjeinket arról, hogyan javítható a vendégélmény egy szállodában a vendégelégedettség növelése érdekében
Vágjunk bele!
Mi az a vendégélmény?
A vendégélmény az összes vendégérintkezés összessége a szállodájával, az első kapcsolatfelvételtől a kijelentkezésig.
Ide tartozik:
- Az ügyfélszolgálat és a kommunikáció minősége,
- A weboldal vagy a fizikai tér kialakítása és funkcionalitása,
- A szállodája által kínált termékek vagy szolgáltatások megbízhatósága és minősége.
Ezért ez az egyik legfontosabb tényező az ügyfélhűség kialakításában és az ismétlődő üzletmenet ösztönzésében.
Miért kiemelten fontos a vendégélmény?
A vendégélmény rendkívül fontos, mivel közvetlenül hatással van a bevételre és a hírnévre.
A a pozitív vendégélmény ismétlődő foglalásokhoz, pozitív szájhagyomány útján terjedő ajánlásokhoz és magasabb online értékelésekhez vezethet.
Másrészt a negatív vendégélmény elriaszthatja a vendégeket, rossz értékelésekhez vezethet, és károsíthatja a szálloda hírnevét.
Emellett a vendégélmény szorosan összefügg bevétel. A vendégek szívesebben fizetnek prémium árat egy olyan szállodai tartózkodásért, amelyet magas színvonalúnak érzékelnek.
17 egyszerű módszer a vendégélmény javítására egy szállodában
1. Alakítson ki érkezés előtti kommunikációt
Az érkezés előtti e-mailek általában olyan fontos információkat tartalmaznak, amelyeket a vendégeknek tudniuk kell az érkezésük előtt, például:
- Bejelentkezési és kijelentkezési időpontok,
- Útvonalleírás a szállodához, és
- Bármilyen különleges kérés vagy szolgáltatás, amit kértek.
Az ilyen jellegű információk megosztása nemcsak azt mutatja, hogy fontos önnek a vendégei elégedettsége, hanem azt is biztosítja, hogy a vendégek jól tájékozottnak érezzék magukat.
? Profi tipp:
Automatizált üzenetküldési funkciójával az OTA SYNC lehetővé teszi, hogy személyre szabott üzenetek sorát küldje a vendégélmény különböző szakaszaiban.
Emellett ez azt jelenti, hogy nem kell manuálisan e-mailt küldenie minden egyes vendégnek, a rendszer automatikusan elküldi őket a kívánt időpontban.
Fájlokat is húzhat és ejthet, valamint különböző paramétereket állíthat be, például foglalási csatornákat, szobatípusokat és egyebeket.
Így küldhet köszönőüzenetet egy foglalás után, emlékeztetőt érkezés előtt, vagy utókövető üzenetet távozás után.
A szokásos üzenetek mellett az OTA SYNC lehetővé teszi azt is, hogy köszöntő e-maileket küldjön vendégeinek különleges alkalmakkor, például születésnapokon és évfordulókon.
Ez remek módja annak, hogy meglepje és elkápráztassa vendégeit, és segíthet kiemelkedni azon szálláshelyek közül, amelyek nem kínálnak hasonló szolgáltatást.
2. Tegye lehetővé a korai bejelentkezést
A korai bejelentkezés engedélyezése remek módja a vendégélmény javításának, mivel nagyfokú rugalmasságot biztosít vendégeinek.
Emellett vendégei így megbecsültnek és meghallgatottnak érzik magukat.
Ezenkívül a korai bejelentkezés maximalizálhatja a szobakihasználtságot és a bevételt, mivel a szobák a vártnál korábban válnak elérhetővé.
3. Biztosítson zökkenőmentes bejelentkezést
A hosszú bejelentkezési várakozás nem az, amire vendégei vágynak, főleg ha egész nap úton voltak.
Éppen ezért érdemes mobilos bejelentkezést vagy önkiszolgáló kioszkokat biztosítani, hogy a folyamatot gyorsabbá és hatékonyabbá tegye.
? Profi tipp:
Az OTA SYNC Vendég App segítségével a vendégek könnyedén be- és kijelentkezhetnek, megadhatják a vendégek számát, jelezhetik különleges kéréseiket vagy preferenciáikat, és sok más egyebet is elintézhetnek.
Emellett az alkalmazás valós idejű frissítéseket és értesítéseket is biztosít, így Ön és vendégei azonnal értesülhetnek a foglalást érintő bármilyen változásról.
Ráadásul az alkalmazás lehetővé teszi, hogy a vendégek megtekintsék foglalásuk részleteit, beleértve a tartózkodás időpontját, a szobatípust és a teljes költséget.
4. Kínáljon üdvözlő ajándékokat
Kisebb üdvözlő gesztusokkal, például egy palack vízzel, egy üdvözlőkártyával vagy némi harapnivalóval kényelmesebbé és élvezetesebbé teheti vendégei tartózkodását .
Más népszerű üdvözlő ajándékok közé tartozik a gyümölcskosár, a csokoládé, a kávé vagy tea, valamint a virág.
Emellett egyes szállodák ingyenes újságot, tisztálkodási szereket vagy más apró személyes ajándékokat is kínálnak.
5. Tegye könnyűvé, hogy a vendégek kapcsolatba léphessenek Önnel
Vendégeinek biztosítania kell több kommunikációs csatornát , hogy könnyen elérhessék Önt.
Az üzenetküldő technológiák és a rendszerintegrációk mind Önnek, mind vendégeinek előnyösek, hiszen gyorsabb és személyre szabottabb kiszolgálást miközben maximalizálják és hatékonyabb működést biztosítanak.
Sőt, ha olyan megoldást választ ingatlankezelő szoftver , amely CRM-lehetőségeket is kínál, személyre szabott szöveges üzeneteket küldhet, és automatizálhatja a kommunikációt.
6. Nyújtson releváns ajánlásokat
A kiváló vendégélmény nyújtása túlmutat a szigorúan vett szállodai szolgáltatásokon. Ezért érdemes:
✨ Segíteni vendégeinek megtervezni programjukat
✨ Foglalásokat intézni a nevükben
✨ Információkat megosztani a helyi látnivalókról
✨ Kiemelni a feltétlenül megnézendő helyeket és programokat
✨ Éttermeket és egyéb étkezőhelyeket ajánlani, és így tovább
Minél elégedettebbek a vendégei, annál nagyobb az esély arra, hogy ajánlani fogják szállodáját és szolgáltatásait.
? Profi tipp:
Az OTA SYNC Vendégkönyv lehetővé teszi, hogy a vendégek könnyen hozzáférjenek a tartózkodásukkal kapcsolatos legfontosabb információkhoz.
A vendégkönyv egyik legfontosabb szerepe, hogy segít a vendégeknek megismerni a házirendet, elkerülve ezzel a félreértéseket vagy zavart a tartózkodásuk alatt.
A házirend mellett ajánlásokat is tartalmaz, például a közeli éttermekről, üzletekről és látnivalókról, valamint tippeket a környéken való közlekedéshez.
7. Kössön partnerséget helyi szolgáltatókkal
Bár mindig objektív ajánlásokat kell adnia, ez nem jelenti azt, hogy ne köthetne partnerséget kiváló minőségű helyi vállalkozásokkal.
A partnerség típusától függően vendégei különleges kedvezményeket, utalványokat és egyéb ajánlatokat kaphatnak.
8. Biztosítson ingyenes internetkapcsolatot
Érdemes biztosítani gyors és megbízható Wi-Fi-t, különösen az üzleti utazók számára.
Ha nem tud minden szobában Wi-Fi-t biztosítani, tegye elérhetővé legalább a közösségi térben, hogy vendégei zökkenőmentesen csatlakozhassanak.
Ezenkívül ne feledkezzen meg arról, hogy elegendő töltőaljzatot biztosítson vagy powerbankokat kínáljon.
Emellett a Wi-Fi eléréséhez szükséges adatokat és jelszavakat jól láthatóan tüntesse fel a szobákban vagy a közösségi térben a zökkenőmentes élmény érdekében.
9. Kövesse nyomon vendégei preferenciáit
Ha figyelemmel kíséri vendégei preferenciáit és fogyasztói szokásait, személyre szabottabb és vendégközpontúbb élményt tud nyújtani.
Például ingatlankezelő szoftver lehetővé teszi Önnek, hogy vendégadatokat gyűjtsön, tároljon és elemezzen.
Ezek az adatok magukban foglalhatják a vendégek által igénybe vett szolgáltatásokat és kényelmi eszközöket, a szobapreferenciákat, az étkezési korlátozásokat, a költési szokásokat és egyebeket.
Továbbá, egy PMS segíthet abban nyomon követni a korábbi tartózkodásokat és visszajelzéseket hogy a következő látogatásuk során még jobb élményt nyújthass nekik.
? Profi tipp:
Az OTA SYNC lehetővé teszi, hogy megtekintsd, szerkeszd és frissítsd vendégeid preferenciáit egy központi irányítópultról, így mindig releváns szolgáltatást nyújthatsz.
Ráadásul könnyen ellenőrizheted a szokásos szobatípusaikat, különleges kéréseiket és egyebeket is.
10. Kezeld gyorsan a panaszokat
Előbb-utóbb elkerülhetetlenül szembesülsz majd problémákkal vagy panaszokkal.
Bár ez egyik fél számára sem kellemes, egyben lehetőséget is jelent arra, hogy bizonyítsd elkötelezettségedet a kiváló ügyfélszolgálat iránt.
✅ Figyelj oda a vendég panaszára, és ismerd el az érzéseiket. Mutass empátiát, és éreztesd velük, hogy megérted a frusztrációjukat.
✅ Kérj elnézést az okozott kellemetlenségért, és biztosítsd róla, hogy mindent megteszel a probléma megoldása érdekében.
✅ Ha lehetséges, kínálj megoldást a problémára, például szobafejlesztést, kedvezményt vagy más megfelelő kompenzációt.
✅ Ha nem tudod azonnal megoldani a problémát, jelentkezz be a vendégnél és tájékoztasd őket arról, milyen lépéseket teszel a probléma megoldása érdekében.
Az, ahogyan te és a csapatod kezelitek ezeket a helyzeteket, nagyban meghatározza, mennyire lesz stresszes az egész.
A panaszok professzionális és hatékony kezelése átfordíthatja egy a negatív tapasztalatból élménybe egy pozitív és akár vendéghűséghez és pozitív értékelésekhez is vezethet.
11. Vegye kézbe az irányítást
Ahhoz, hogy proaktívan előre lássa a lehetséges problémákat és vendégei igényeit, a PMS-megoldások jól jöhetnek, köszönhetően nyomon követési és jelentéskészítési funkcióiknak.
Így személyre szabhatja a vendégek élményét azáltal, hogy felhasználja a korábbi tartózkodásokból származó információkat vagy foglalásokból.
Ha például legutóbb valamilyen problémájuk akadt, felajánlhat számukra szobafrissítést.
Vagy ha szállodája háziállat-barát, és a vendég kisállattal érkezik, kínálhat ingyenes kisállat-csemegéket, és így tovább.
12. Gyűjtsön visszajelzéseket
A vendégek visszajelzéseinek gyűjtése elengedhetetlen, mert segít megérteni, mit szeretnek és mit nem a tartózkodásuk során.
Ennek köszönhetően fejlesztheti a szolgáltatásokat és a kényelmi lehetőségeket és olyan módosításokat végezhet, amelyek élvezetesebbé teszik a vendégek élményét.
Emellett azonosíthatja az ismétlődő problémákat vagy panaszokat, kezelheti a kiváltó okokat, és olyan megoldásokat vezethet be, amelyek megakadályozzák ezek jövőbeli előfordulását.
13. Ne felejtsen el visszajelezni
A vendégekkel való törődés nem ér véget abban a pillanatban, amikor elhagyják a szállodát. Éppen ellenkezőleg, egy személyre szabott köszönőlevél elküldése visszatérő vendégekhez vezethet.
Ezenkívül az értékes nyomon követési adatok alapján a jövőben még személyre szabottabb e-maileket vagy hírleveleket küldhet releváns akciókkal, ajánlatokkal és egyebekkel.
? Profi tipp:
Az OTA SYNC lehetővé teszi, hogy promóciós és kedvezménykódokat is használhat arra, hogy megköszönje vendégei hűségét, vagy vonzó ajánlatokkal új vendégeket szerezzen.
Különböző paramétereket állíthat be, például korai foglalási vagy last minute ajánlatokat, és így tovább.
Emellett kiválaszthatja, hogy az akció mely szobatípusra és árazási tervre vonatkozzon, mennyi ideig tartson, és így tovább.
14. Kínáljon jutalmakat a visszatérő vendégeknek
Egy új vendég megszerzése akár ötször annyiba is kerülhet, mint egy meglévő megtartása.
Ezért a visszatérő vendégek jutalmazása, hogy megköszönjük hűségüket és bizalmukat, mindenképpen jó stratégia.
Így választhat különféle A hűségprogramok és biztosítson különleges funkciókat, kedvezményeket, szolgáltatásokat, szobafejlesztéseket, késői bejelentkezést és kijelentkezést stb.
15. Vezessen be egy Point-of-Sale rendszert
A POS rendszer leegyszerűsíti és kezeli az Ön és vendégei közötti fizetési tranzakciókat.
Lehetővé teszi a vendégek számára, hogy gyorsan és egyszerűen adjanak le rendeléseket, és fizessenek ki minden kijelentkezéskor felszámított szolgáltatást.
Emellett többféle fizetési módot kínál, beleértve a hitel- és bankkártyás, valamint a mobilfizetést is.
? Profi tipp:
OTA Payments egy teljes mértékben integrált fizetési átjáró, amely automatizálással egyetlen kattintással dolgozza fel a tranzakciókat.
Kapcsolódik minden fontosabb fizetési átjáróhoz, így Ön elfogadhatja a vendégek online fizetéseit több pénznemben és különböző csatornákon keresztül, beleértve az online, a helyszíni és a mobilfizetést.
16. Figyeljen a tisztaságra
A negatív értékelések egyik fő oka a tisztaság hiánya.
A rosszul karbantartott helyiségek nemcsak egészségügyi és allergiás kockázatot jelentenek, hanem rontják a megjelenést és az általános hangulatot is, kevésbé kényelmessé és vonzóvá téve a teret.
? Profi tipp:
OTA-k Házvezetés kezelési megoldás központosított platformot biztosít a hatékony feladatkiosztáshoz, a szobaállapot valós idejű nyomon követéséhez és a takarítószemélyzet közötti zökkenőmentes kommunikációhoz.
Például jelezheti a szoba állapotát és megjelölheti Tiszta, Átlagos, Általános vagy Nem használható státusszal.
A takarítószemélyzet így láthatja, mely szobákat kell kitakarítani, és megkapja az összes releváns információt, például az érkezés és távozás dátumát, a vendégek számát stb.
A megoldás segít teljesíteni a legmagasabb tisztasági szabványokat olyan funkciókkal, mint az automatizált takarítási ütemtervek, a készletkövetés és a karbantartási riasztások.
17. Frissítse a szolgáltatásokat
Amellett, hogy szállodáját tisztán tartja, érdemes ellenőriznie az elhasználódás jeleit is és lecserélnie azokat a tárgyakat, amelyek túl régiek vagy már nem működnek.
Például cserélje ki a bútorokat, fesse újra a falakat, frissítse a berendezést stb.
Ezen felül tartsa kézben a célközönségükkel helyzetét, és vezessen be új szolgáltatásokat, mint például medence, edzőterem, wellness stb.
? Profi tipp:
Az OTA SYNC SPA & Wellness kezelőmegoldásunk leegyszerűsíti és javítja a szállodák vagy üdülőhelyek wellness központjainak, fitnesztermeinek és spáinak működését.
Funkciói közé tartozik az időpontfoglalás kezelése, az ügyfélkezelés és az erőforrások, például a kezelőhelyiségek és eszközök beosztása.
Emellett integrálódik a POS rendszerekkel, és kezeli a személyzet beosztását is.
Összefoglalva
A vendégek jelentik minden szálloda alapkövét, ezért kiemelten fontos odafigyelni az igényeikre és elvárásaikra.
Összegyűjtöttünk 17 tippet, amelyekkel javíthatod a vendégélményt és az elégedettséget.
A szállodakezelő megoldások nagyban segíthetnek ebben, hiszen igazi erőművekként megkönnyítik és automatizálják a szállodai működést.
Ha még sosem használtál PMS-t, azt javasoljuk, kezdd ezzel: OTA SYNC. ?
Hogyan segíthet az OTA SYNC a szállodádnak a vendégélmény javításában?
OTA SYNC egy felhőalapú PMS, amely leegyszerűsíti a mindennapi szállodai működést, és segít abban, hogy:
? Növeld elérést és láthatóságot köszönhetően a Csatornakezelőnek amely összeköt a legnagyobb OTA-kkal.
? Végezd el a bevezetést egy nap alatt külső segítség nélkül, így tökéletes megoldás kezdőknek is.
? Tedd lehetővé vendégeidnek, hogy közvetlenül foglaljanak, ellenőrizzék a szobák elérhetőségét, megtekintsék az árakat, és valós időben biztonságosan foglaljanak a Foglalási motor.
? Kösd össze egy testreszabott foglalási motort a weboldaladdal, és növeld a foglalási arányt.
? Hatékonyan több szállodaláncot is működtess egy központi irányítópultról, fület sem kell váltanod hozzá.
? Módosítsd és igazítsd az árakat a következőktől függően szezonalitás és a kereslethez, állíts be különleges ajánlatokat és promóciókat, és így tovább.
? Szervezz eseményeket és bankettet a helyszínfoglalás, az időbeosztás, a catering szervezése és a vendégkezelési feladatok összehangolásával.
? Automatikusan generáld és nyomtasd ki a vendégregisztrációs űrlapokat.
? Szervezd és kövesd nyomon az elveszett és megtalált tárgyakat a szobáidban vagy a szálloda egészében.
A teljes körű ingatlankezelés mellett az OTA SYNC megbízható vendégkezelési megoldásokat is kínál.
Elégedett Vendég App egy sokoldalú alkalmazás, amely optimalizálja a vendégélményt anélkül, hogy a vendégeknek telepíteniük kellene.
Emellett több nyelvet is támogat, így vendégeid könnyebben foglalhatnak szállást.
Ráadásul lehetővé teszi, hogy szolgáltatásaidat és termékeidet is értékesítsd a foglalási rendszeren keresztül, vagy bármilyen további szolgáltatást vagy kényelmi lehetőséget hozzáadj, amit vendégeidnek kínálsz.
És ez csak egy apró töredéke annak, amire az OTA SYNC képes.
Kedvet kaptál, hogy kipróbáld?
Regisztráljon még ma ingyenesen az OTA SYNC szolgáltatásra és fokozd a vendégelégedettséget, miközben szállodád növekedését is ösztönzöd.
További olvasnivaló:
A 7 legjobb ingyenes szállodakezelő rendszer
Mi az a szállodai bevételkezelő rendszer, és hogyan működik?
Magyar
English
Deutsch
Français
Hrvatski
Srpski
Crnogorski
Italiano
Español
简体中文
Português
Română
Русский
Shqip
Nederlands
Ελληνικά
العربية
Български